隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶對服務(wù)的期待和需求越來越強(qiáng)，服務(wù)渠道和形式載體也越來越個性化，傳統(tǒng)的人工客服已無法滿足客戶需求，隨之智能客服在各行業(yè)的應(yīng)用迅速增加。智能客服，即指利用語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術(shù)解決企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。一方面可以提高企業(yè)客戶服務(wù)效率，另一方面幫助企業(yè)提升服務(wù)體驗增加客戶粘度。

據(jù)中國網(wǎng)科技消息，618期間，京東依托于自研的京東智能客服言犀累計咨詢服務(wù)量超6.1億次，服務(wù)超5.8億用戶，為京東逾17.4萬商家?guī)硇省Ⅲw驗與收入可觀的增長。每年618，商家面對的第一道難關(guān)，就是海量客戶的咨詢問題。智能客服的服務(wù)時間是7×24小時模式，不僅有問必答，在服務(wù)商和商家的共同開發(fā)下，智能客服甚至成為“變現(xiàn)”的一個利器。

因此可見，工具型智能客服僅是起點，而實現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期管理的解決方案才是智能客服的歸宿。使用企查查搜尋“智能客服”企業(yè)多達(dá)1109家。巨頭玩家有阿里云、騰訊云、網(wǎng)易七魚，頭部玩家有容聯(lián)云通訊，還有樂言科技、靈犀科技等，上、中、下游賽道都誕生了具有一定代表性的企業(yè)，以人工智能和數(shù)據(jù)智能驅(qū)動的智能客服建設(shè)即將開啟內(nèi)卷時代。

企業(yè)的立場，影響了智能客服的滿意度

1876年，貝爾在美國獲得了電話發(fā)明的專利，電話服務(wù)也應(yīng)運而生。初代的客服代表在“電話接線員”的崗位上進(jìn)行著第一線的服務(wù)，他們的職責(zé)是利用交換臺連通客戶間的通話。

本意上，客服就是解決企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計與用戶認(rèn)知之間的誤差而存在的。如今，提升客戶體驗雖是被企業(yè)提及最多的原因。但我們不難發(fā)現(xiàn)，推動企業(yè)采用智能客服更為重要的是降低成本和增高利潤，全天候24小時在線的智能客服取代了人工客服的早晚班輪休，很大程度上解決企業(yè)客服人員的流動大、培訓(xùn)上崗周期長、培訓(xùn)成本高等諸多成本的問題。